Жалобы и обработка злоупотреблений

Куда писать

Все обращения о нарушениях направляйте на abuse@mango-connect.com. Это отдельный ящик от общей поддержки и юридических запросов — мы стараемся отвечать на abuse-почту быстрее.

В письме укажите:

• никнейм пользователя, на которого жалоба (в формате @name, видно в карточке профиля);
• никнейм чата (для публичных групп и каналов в формате @name), если нарушение произошло там;
• дату и приблизительное время инцидента;
• скриншоты, скринкаст или сохранённые файлы — без них мы, как правило, не сможем подтвердить содержание (см. раздел про сквозное шифрование);
• ваш собственный никнейм, чтобы мы могли связаться с вами по поводу обращения.

В приложении доступны три разных действия для личного чата: «Блокировать» переносит чат в архив, откуда его можно позднее удалить; «Жалоба» отправляет выбранную тему жалобы и пять последних сообщений из чата на модерацию; «Блокировать и пожаловаться» одновременно архивирует чат и отправляет такую жалобу. Жалоба передаёт содержимое только когда вы сами выбираете «Жалоба» или «Блокировать и пожаловаться».

На что можно жаловаться

Ниже перечислены категории, по которым мы принимаем жалобы и готовы принимать меры. Перечень не исчерпывающий — если ситуация выглядит как злоупотребление, но не подходит ни к одному пункту, всё равно напишите.

На что мы не реагируем

• Контент, на который вы согласились. MangoConnect — приватный мессенджер: если вы добровольно находитесь в чате между взрослыми и сами установили его формат, мы не выступаем модератором личного общения.
• Разногласия по политике, религии, вкусам. Мы не модерируем дискуссии между взрослыми, пока они не переходят в угрозы или нарушения из списка выше.
• Жалобы от третьих лиц. Обращение должно исходить от участника чата (или его законного представителя, если речь о несовершеннолетнем). Жалобы от посторонних, у которых нет доступа к чату, мы рассматривать не можем — у нас нет способа их верифицировать.
• Поведение вне MangoConnect. Конфликты, которые произошли в других сервисах, мессенджерах или офлайн, мы не расследуем — даже если их участники общаются и через нас.
• Жалобы без доказательств. Из-за сквозного шифрования мы не можем самостоятельно увидеть содержимое переписки. Без скриншотов или иного доказательного материала мы можем принять только метаданные-меры (см. следующий раздел).
• Юридические запросы государственных органов. Это отдельный процесс, не abuse-канал — пишите на legal@mango-connect.com.

Сквозное шифрование и что это значит для жалоб

Мы технически не можем прочитать ваши сообщения, голосовые, фото или видео. Все они зашифрованы на устройстве отправителя ключами, которые есть только у участников чата (подробнее о шифровании). Это обязывает нас работать с жалобами иначе, чем мессенджеры со «серверным» хранением:

• Содержание мы не можем самостоятельно извлечь из переписки: на сервере лежит зашифрованный blob. При выборе вами «Жалоба» или «Блокировать и пожаловаться» приложение передаёт на модерацию выбранную тему и пять последних сообщений из этого чата. Дополнительно можно приложить скриншоты, видео или экспорт чата.
• Метаданные у нас есть в ограниченном объёме: ID отправителя и получателя, время сообщения, счётчик пересылок, факт наличия медиа и его размер, push-уведомления, операционная история аккаунта (когда создан, с какого устройства, отозвался ли при предыдущих жалобах).
• Меры по метаданным. Мы можем заблокировать аккаунт, остановить рассылку, отозвать сессии и токены, ограничить создание новых аккаунтов с того же fingerprint — без необходимости видеть содержание, если паттерн поведения (число обращений, темп рассылки, череда новых аккаунтов) и так очевиден.
• Что не сработает. «Прочитайте за меня старую переписку», «передайте суду содержание сообщений», «восстановите удалённое сообщение» — этого мы не сможем сделать. Если переписка важна как доказательство, сохраните её на устройстве сразу: после удаления у обеих сторон она перестаёт существовать где-либо.

Что приложение делает само, не читая переписку

Сквозное шифрование лишает нас возможности видеть содержимое, но не лишает возможности предупредить. Всё перечисленное ниже работает целиком на вашем устройстве: ничего не сверяется с базами, ничего не отправляется на сервер и ни о чём не сообщается ни нам, ни третьим лицам.

Проверка написания ссылки. Перед тем как открыть ссылку из сообщения, приложение смотрит, как записан адрес, и предупреждает, если он выглядит подделанным: в адресе есть символ «@», из-за которого браузер уйдёт совсем на другой сайт; имя сайта набрано символами, имитирующими другой алфавит; в адресе спрятаны невидимые символы; вместо имени сайта указан числовой адрес сервера. Ссылка при этом не блокируется и не скрывается — вам показывают, на какой сайт она ведёт на самом деле, а решение о переходе остаётся за вами.

Предупреждение о незнакомом отправителе. Пока вы не ответили в чате, который начали не вы, сверху показывается панель с действиями «Удалить», «Заблокировать» и «Пожаловаться».

Уведомление при входе в публичную группу. При первом открытии публичной группы приложение сообщает, что это публичная поверхность, и предлагает пожаловаться или выйти, если её содержимое вам не подходит.

Чего мы не делаем. Мы не сканируем содержимое ваших сообщений — ни на устройстве, ни на сервере, ни по базам запрещённых материалов, ни каким-либо иным способом. Любое такое сканирование раскрывает содержание переписки без согласия отправителя и получателя и несовместимо с самим обещанием сквозного шифрования.

Публичные группы и каналы

Публичные группы и каналы устроены иначе, чем личная переписка, и модерируются иначе. Участником публичной поверхности может стать кто угодно, поэтому по жалобе мы рассматриваем её как публикацию, а не как частный разговор.

Как мы модерируем сейчас. Мы пока не применяем к материалам публичных групп и каналов автоматическую антиспам-фильтрацию или сверку с хеш-базами. Каждую жалобу оперативно рассматривает сотрудник модерации; CSAM и достоверные угрозы насилия обрабатываются немедленно и с наивысшим приоритетом.

Что мы можем сделать. По подтверждённой жалобе публичная группа или канал скрывается из поиска и перестаёт открываться по своему адресу @channel_name / @group_name, новые сообщения в неё больше не принимаются, а история остаётся доступной тем, кто уже состоит в ней. Владелец и администраторы получают об этом сообщение прямо в самой группе, предупреждение о блокировке также видно участникам группы или канала.

48 часов на возражение. С момента приостановки у владельца есть 48 часов, чтобы написать нам на igetbanned@mango-connect.com. До истечения этого срока поверхность не может быть удалена — это ограничение встроено в систему модерации. Если возражение поступило, решение пересматривается до удаления, а не после. Если нет — по истечении 48 часов группа или канал удаляется без возможности восстановления.

Решение принимает человек. Каждая приостановка, снятие приостановки и удаление выполняются сотрудником модерации вручную и записываются в журнал с указанием причины и автора действия. Автоматического удаления публикаций у нас сейчас нет.

Что происходит после жалобы

1. Приём. Мы регистрируем жалобу и передаём её в модерацию.
2. Триаж. Сотрудник модерации разбирает жалобу и определяет необходимые меры; содержимое жалобы не обрабатывается автоматически.
3. Сбор контекста. Мы смотрим историю аккаунта-нарушителя, проверяем подлинность присланных скриншотов (через метаданные Mango, если они видны), сверяемся с предыдущими обращениями на тот же аккаунт.
4. Решение. Мы сообщаем вам, какое решение приняли — без раскрытия внутренних деталей расследования и без раскрытия персональных данных нарушителя.
5. Сроки и меры. Каждую жалобу мы рассматриваем в течение 24 часов. При подтверждённом нарушении в течение этих 24 часов мы удаляем нарушающий контент из сервиса и навсегда отключаем аккаунт нарушителя. CSAM и достоверные угрозы насилия обрабатываются немедленно и с наивысшим приоритетом.

Возможные последствия для нарушителя

• Предупреждение. Применяется при первом незначительном нарушении.
• Временная блокировка. Аккаунт временно теряет возможность писать и инициировать звонки.
• Постоянная блокировка. Аккаунт удаляется из активного доступа без возможности восстановления.
• Ограничение на повторную регистрацию. При тяжёлых нарушениях мы ограничиваем выдачу новых инвайт-кодов и блокируем создание аккаунтов с того же устройства / fingerprint.
• Передача правоохранительным органам. CSAM, реальные угрозы насилием и подобные случаи мы сообщаем в профильные органы и в рамках закона передаём имеющиеся метаданные.

Если вы не согласны с решением

Жалобу на решение можно подать в течение 14 дней с момента нашего ответа — на тот же abuse@mango-connect.com с темой «Apel: [номер обращения]». Апелляцию рассматривает другой сотрудник, не тот, кто принимал первичное решение. Если апелляция признаётся обоснованной, мы откатываем меру (восстановление аккаунта, снятие ограничений) и поясняем причины пересмотра.

Контакты

MangoConnect управляется OffshoreLabs Studio LTD, компанией, зарегистрированной в Соединённом Королевстве под номером 17387215. Юридические и операционные обращения принимаются через указанные выше ящики.

Связанные документы

• Сквозное шифрование MangoConnect
• Политика конфиденциальности
• Условия использования
• Удаление аккаунта
• Сбор данных